酒店前台，作为酒店的“门面”，不但代表着酒店的形象，也肩负着酒店客房销售的职责。当前，到处都可以看到新酒店、公寓开业，加之经营成本增加、客房同质化严重等原因，酒店业面临的市场竞争越来越激烈，酒店客房销售的压力也越来越大。

一般来说，承担酒店客房销售任务的部门主要有营销部和前厅部。但是，很多酒店的部门设置并不完善，客房的销售基本都是由前台员工负责的。这就要求我们酒店的前台人员要具备良好的服务意识，掌握一定的客房销售技巧，并运用到实际工作当中，抓住每一个可能成交的机会，把客人给留住。

Part 1 前台服务规范

关于前台服务规范，可以参照国家旅游局提出的《旅游饭店星级的划分与评定》的相关内容，结合酒店自身情况，对服务的基本原则和基本要求做出规范，并培训和教导前台员工严格执行，确保酒店的服务质量，提升客人满意度。

>>>>服务的基本原则

1.对宾客礼貌、热情、亲切、友好，一视同仁。

2.密切关注并尽量满足宾客的需求，高效完成对客服务。

3.遵守国家法律法规，保护宾客的合法权益。

4.尊重宾客的信仰与风俗习惯，不损害民族尊严。

>>>>服务的基本要求

我们要对前台员工的仪容仪表、言行举止、业务能力和技能三个方面做对应的要求。

1.员工仪容仪表应达到：

1）遵守饭店的仪容仪表规范，端庄、大方、整洁。

2）着工服、佩工牌上岗。

3）服务过程中表情自然、亲切、热情适度，微笑服务。

2.员工言行举止应达到：

1）语言文明、简洁、清晰，符合礼仪规范。

2）站、坐、行姿势符合各岗位的规范与要求，主动服务，有职业风范。

3）以协调适宜的自然语言和身体语言对客服务，使宾客感到尊重舒适。

4）对宾客提出的问题应予耐心解释，不推诿和应付。

3.员工业务能力与技能应达到：

1）熟练运用工作中使用的各类设施设备。

2）熟练操作相关系统，比如酒店管理系统、公安入住登记系统等。

3）熟练操作OTA平台的接单、开关房、改价、问答回复等。

Part 2 客房销售的常用技巧

>>>>熟悉酒店客房的情况和卖点

前台员工要充分了解并熟悉酒店客房的详细情况，比如各种房型的价格、特点、数量、分布、朝向、布置等信息。这样，当客人问询的时候，前台员工就能够自信介绍客房情况，结合客人的入住需求，推荐对应的客房给客人，提升成交率。

>>>>销售酒店的客房，而不是销售客房的价格

在酒店前台，我们经常会看到前台员工只顾和客人讨价还价，而忽略了“客房”本身，这也是常见的销售误区。我们前台销售的是客房，当客人问询的时候，应该更多的介绍客房价值，而不是一昧强调客房的价格。在销售过程中，我们要结合客人的需求，突出客房的特点，以降低客人对价格的敏感程度。

>>>>态度诚恳友善，注意语言表达技巧

在跟客人谈话的时候，要注意表达技巧，态度要诚恳友善，用热情、友好的语言和客人积极沟通，切不可以貌取人、以价取人。同样，不要表现出烦躁不耐心，更不能和客人争辩，要记住“客人第一 ”。

>>>>当客人询价时，采用合适的报价方法

对客报价是酒店为了提升自身产品的销售，巧妙运用语言表达技巧，吸引客人的关注，从而刺激客人购买，达到成交目的的一种销售方式。所以，我们酒店前台要熟练掌握报价方法，当客人询价的时候，针对性地采用适当的报价方法，引导客人成功预订。酒店常见的报价方法有高码讨价法、利益引导法、交叉排列报价法、选择性报价法。

1.高码讨价法

高码讨价法是指从高到低向客人报价，尽量让客人预订高价位的客房。如果客人不接受，再推荐低价位的客房。这样由高到低，逐层介绍，直到客人做出满意的选择。高码讨价法能够最大限度地提升酒店的平均房价。但是，也不是说要从酒店最贵的客房开始报价，应该先了解客人的预期价格范围，在此基础上从高到低报价。

2.利益引导法

利益引导法是指对已经预定好客房的客人，说明只需要在原来收费基础上略微提高一些，就可以获得其他好处，从而使客人选择更高价格的客房。在这种利益（或者好处）的诱惑下，客人往往更容易接受，也让客人享受到更多的实惠。同时，酒店也增加了一定的营业收入。

3.交叉排列报价法

交叉排列报价法是将酒店客房的价格按照一定的顺序报给客人，即先报最低价、再报最高价，最后再报中间价位，希望让客人选择中间价位的客房。对酒店来说，该方法既坚持了明码标价，也遵循了商业道德，让客人自由选择，也是常用的一种报价技巧。

4.选择性报价法

顾名思义，选择性报价法就是酒店前台有选择性的给客人推荐某种价格的客房。该方法要求前台员工要善于分辨客人的支付能力，能够根据客人的穿着、谈吐等信息给客人提供对应价位的客房。

>>>>当客人犹豫不决时，多给客人提建议

其实，很多客人在前台询问的时候，自己也不知道需要什么样的客房。因此，当前台员工遇到客人犹豫不决的情况，应该注意观察客人的表情，了解客人的想法，有针对性的向客人介绍各种房型的特点，多给客人建议，帮助客人做决定。前台员工可以参考以下几种方法，用有效的语言和行为帮助客人做决定。

1.邀请客人参观客房

如果客人保持沉默或者犹豫不决，前台员工可以邀请客人参观酒店客房，带客人多看几种不同的房型。实地参观客房会比图片或者语言来的更真切，能够增强客人的认知，让客人更快做出决定。

2.借助第三方意见

当遇到犹豫不决的客人时，可以向客人“透露”第三方的意见。这个“第三方”可以是住过我们酒店的客人，让第三方的真实感受和评价协助客人做出决定。比如，“很多住过这种房间的客人都说，房间宽敞，很安静，住着很不错的”、“这种房间大家都很喜欢，是我们酒店最热销的房型”等。

3.帮助客人做决定

当客人犹豫不决，没有明确表态时，前台人员可以用适当的语言和行为，直接推荐客人相应的房型，来促使客人下决心，引导客人办理入住手续。比如，“先生/女士，要不您先订一间XXX房住下，到时候如果您不满意，我们再想办法给您调换其他房间”等。

总之，前台员工的服务规范和销售技巧尤为重要，要积极引导前台人员掌握服务规范和客房销售技巧，并灵活运用到实际工作中，把握每一次可能成交的机会，在不断提高自身服务意识和销售能力的同时，提高酒店客房的入住率和酒店收益。