员工服务接待规范

一员工守则

请您遵守超市的一切规章制度，维护超市秩序、信誉及形象，扮演好自己的职业角色，遵守国家法律法规,争取成为合格的职业员工或职业经理。

二服务规范

（一）标准

1.每个员工要对自己所管辖区域商品的价格、性能要做到了如指掌。

2.顾客有询问时，无论正在做什么，必须放下手中的工作，把顾客带到销售区，给顾客推荐所需商品。

（二）总则

热情、真诚、自然、耐心、快捷、准确、无干扰服务

热情——面带微笑、热情招呼，缩短与顾客的距离感

真诚——态度诚恳，有礼貌，尽最大努力满足顾客要求

自然——言行举止大方得体，有亲切感

耐心——百问不厌，买与不买一个样,如是介绍商品.

快捷——为顾客节省时间

准确——准确的回答顾客的问题，帮助顾客选购最适合的商品，整个过程迅速、熟练

无干扰服务——顾客希望得到一个自由的空间，不需要服务的时候，无需打扰。为顾客提供适时，适当的服务。

1.要把顾客当作亲人和朋友来接待和服务。

1． 态度友好--别人才会理睬你

5． 保持愉快--无论你在做什么

三接待程序及服务要求

热情招呼、捕捉时机——判断顾客来意——介绍、拿递、演示商品——促成生意——介绍关联商品及注意事项——顾客需求评审、开售货小票——交款、交付——道别

1、 热情招呼、捕捉销售时机。

1) 客户进门，当顾客走到入口处时我们的工作人员要面带微笑，表情自然，语气适中的使用招呼用语“您好！欢迎光临。”使顾客一进门就能感受到我们服务的热情和真诚。

2) 顾客临柜，营业员应面向顾客，面带微笑（微笑要发自内心，要自然，表达的意思是看见你我很高兴，我愿意随时为您服务），并使用招呼用语：“您好！欢迎光临。”并随时准备为顾客服务。

以下情况可以走近顾客，并主动打招呼：

当顾客在柜台前脚步放缓，并浏览商品时；

当顾客长时间凝视某一种商品时；

当顾客触摸某一种商品时；

当顾客抬起头与营业员的眼光相对时；

当顾客的目光在搜巡时。（顾客好像在找什么东西）

3) 根据顾客的活动情况灵活调整站位，最好是与顾客保持1米左右的空间距离，不要长时间站立在一个位置，也不要总是站在顾客想挑选的商品旁边，或总是跟在顾客的身后，使顾客有一种被监视的感觉。

2、判断顾客来意客：

1） 营业员应采用灵活多样的技巧，接待不同身份、不同爱好的顾客。

接待新顾客——注重礼貌，

接待老顾客——注重热情，

接待急顾客——注重快捷，

接待精顾客——注重耐心，

接待女性顾客——注重新颖、漂亮

接待老年顾客——注重方便、实用

2） 顾客分析

（一）顾客类型：追求时尚型、有主型、参谋型、实惠型。

A. 追求时尚型——特征：穿戴较时髦。主要推介新商品及近期流行商品。

B. 有主见型——特征：顾客显得比较自信和理智、需要一个宽松的选购环境，使自己有购买决策的空间，厌烦营业员喋喋不休的介绍，顾客示意需要帮助时，应友好的提供服务。控制点：适机服务和无干扰服务。

C. 参谋型——特征：询问较详细，一直在比较几种商品的不同之处及功能特点，需要营业员详细、清楚地介绍商品的优缺点，针对顾客的疑虑进行讲解，必要时，为顾客提出建设性的参考意见。控制点：热情、耐心、商品知识丰富。

D. 实惠型——特征：比较在意价格及商品的实用性。帮顾客计算选择哪种商品更能满足这类顾客的要求。控制点：站在顾客的角度，以经济、实用作为推介商品的卖点。

（二）客户购买意向分类

有既定购买目标型：

特征：脚步轻快，目光集中或向营业员描述需求概况，制定品名和品牌等。顾客一般会主动提出：我要买什么商品。这类顾客的购买心理是“求速”，因此，营业员应抓住他临近柜台的瞬间马上接近，动作要求迅速准确，以求快速成交。

想购买商品，但还没有明确的目标的顾客

特征：脚步慢，对多数商品都仔细观看，经常会比较几种商品的不同之处和特点。这时，营业员应在其对某个商品发生兴趣，表露出中意的神情或提出与商品相关的问题时才进行接触。

无目的逛商场的顾客：

特征：脚步缓慢，目光不固定，对多数商品一扫而过。但不排除他们具有冲动性购买行为，或为以后的购买行为而观看商品，这样的顾客需要激发，通过商品陈列、促销活动、声音、动作等来吸引顾客的注意。营业员应让顾客在比较轻松的环境下随意的看，不要轻易的打扰他们。

3、介绍、拿递、演示商品：

1) 面对顾客，要微笑、亲切的看着顾客讲话，用语：“您好，需要什么？”，“我帮你拿一下，请稍等”，“这个商品的特点是——，我拿给您试一下”等。

2) 当顾客为选购商品的品种、型号或颜色犹豫不决时，你应该提出明确的个人建议，帮助顾客决定，切忌模棱两可的答复，更不能请顾客先买回去试一下，不行再换。

3) 当顾客代人购买服装、鞋等商品，而又不能明确商品型号、大小、颜色时，应仔细了解穿着者的体型、爱好等详细情况，最好与现场人员的体型、商品的大小、颜色进行比较，协助顾客做出较为准确的判断。

4) 耐心、细致地解答顾客提出的问题，善于突出公司经营或商品的特色，坚定顾客的购买信心。

5) 要点：介绍商品要实事求是，要主动热情，介绍重点和要点，介绍商品要有连贯性，不要问一句答一句；拿递商品要轻拿轻放。

6) 在推介商品时应对公司、商场、楼层组织的促销活动进行宣传。

4、促成生意并介绍关联商品

针对顾客的顾虑进行讲解，顾客往往会表露出他的顾虑：“这个商品的款式是不是太过时了？”“这个商品的质量怎么样？”等，针对顾客的顾虑来讲解，努力促成生意。如：购买相机时提示顾客是否购买电池和胶卷等。介绍过程要诚实，要让顾客感到你是善意的，而不是强行推销商品，也不要过早左右顾客的判断。

1) 营业员在开销售小票前要进行思考，思考顾客所需要购买的物品是否现在有货，是否能满足顾客的要求，思考过程要迅速、利落，不可让顾客等待过长时间。

2) 交付

3) 顾客同意购买，开具销售小票→→顾客上收银台买单→→收回小票→→核对电脑小票（核对数量、金额、印章等）→→提示顾客检查商品数量、规格、型号、等→→包扎商品→→跟顾客道别。

4) 道别、送客

5) 用语“谢谢”、“慢走”、“请走好”等。

6) 特别注意，对于最终没有购买的顾客同样要有道别用语：“对不起”“没关系”“您再考虑一下”、“慢走”等。

四接待顾客用语

1、称呼：

通常称为“先生”、“小姐”、“小朋友”、“阿姨”，对女士尽量称小姐或阿姨。

1） 招呼用语

顾客到柜台时，应面向顾客，面带微笑，用目光致意，问声：“您好，欢迎光临。”

2） 介绍用语

您看这种合适吗？如不合适，我再给您拿其它的。

我给您拿出几种看看好吗？

您回去使用商品时，请先看一下说明书，按照说明书上的要求操作。

3） 答询用语

顾客询问的某种商品在哪里出售时，如不在本区域应说：请到左边或右边某个区域，方便顾客寻找。为顾客指示方位时注意使用标准的礼仪手势指引。

顾客问的商品缺货时，应说：这种商品暂时缺货，方便的话，请留下姓名及联系电话，到货后马上联系您，好吗？

顾客询问而你不清楚时，应说：对不起，这个问题我不太清楚，请稍等一下，我去问一问再回复您。

这种商品暂时缺货，请您留下姓名和联系方式，到货后马上通知您，好吗？

4） 道歉用语

对不起，让您久等了。（尽可能减少顾客等待时间，并告诉顾客大概要多久，在等待时最好为顾客提供书刊）

对不起，刚才是我工作大意，弄错了价格。

对不起，让您多跑了一趟。

对不起，我把小票开错了，我给您重开。

若有不当之处，还请多多谅解。

对不起，给您添麻烦了。

5） 道别用语

谢谢您，欢迎下次再来，再见。

这是您的东西，请拿好，谢谢。

欢迎以后常来。

对于没有购买的顾客同样要有道别用语：“对不起”“没关系”“您再考虑一下”“慢走”等。

祝愿式的告别用语

对于旅游的顾客，可说，祝您：“旅途愉快，一路顺风”。

对于购买生日礼物的顾客可说“生日快乐”等

对于抽奖的顾客可说“祝您好运”等。

注意事项：此规范不要机械教条的执行，顾客是多种多样的，故接待的方式和语言有所不同，唯一的标准就是让顾客满意，是否让其感到舒适、方便。

五顾客购买商品临时缺货的操作方法

1、查找商品：尽力在柜台或周转仓查找，或介绍同类商品。

2、记录电话：在《顾客求购本》上登记顾客姓名、电话、商品名称、型号、数量等。

3、落实货源：尽快联系厂家，并将联系情况在“求购本”上进行记录。

4、答复顾客：无论有货或无货，都必须在7日内或约定的时间内答复顾客。

六相邻柜台间的接待服务规范

（一）基本原则：

1、相互照看原则：相邻柜台营业员就餐或临时离岗时，由相互照看专柜员工负责接待两柜台的顾客。

2、最近接待的原则：一柜台的营业员正在接待顾客，无暇顾及或没有看到新顾客，与该顾客最近的相邻柜台营业员应即时迎上去接待。

3、协助接待原则：若周边柜台营业员均在接待所在专柜的顾客，则与新到顾客最近柜台的营业员应主动协助接待，如此类推。

（二）具体要求

1、各柜台营业员应树立所有区域均是大家庭中一份子的思想，要充分意识到在顾客眼中并没有区域间的界限，他们希望得到的是亲切、友好、自然的服务。因此相邻柜台间应相互协助，共同接待好每一位来到购物广场的顾客；

2、相邻专柜间营业员要用业余时间熟悉对方的商品陈列、存放、商品知识、促销信息等，员工离岗时，应告知对方离岗的原因、目的、和时间长短，以便相邻专柜了解详细情况，更好的协助工作；

3、营业员应注意视线所及范围内有无顾客来临，若有，而附近货架的营业员不在或正在接待顾客，应打破货架界限，上前接待，尽自己所能为顾客服务給予积极配合并协助照看商品和接待顾客；；

4、向顾客推介商品时，不能贬低其他柜台的商品，并保持良好的精神面貌和服务水平；

5、若有违犯，按违纪论处，每人次扣30——50元。