万科物业销售案场物业管理制度,岗位职责,服务标准,工作流程,万科物业销售案场工作手册

目  录1销售案场物业岗位服务标准1.1销售案场物业岗位架构        1.2案场管理岗1.2.1案场管理岗任职资格1.2.2案场管理岗行为规范1.2.3案场管理岗岗位职责1.2.4案场特殊事件处理原则

1.3案场服务接待岗1.3.1案场服务接待岗任职资格1.3.2案场服务接待岗通用行为规范1.3.3销售大厅服务岗岗位标准1.3.4展示区服务岗岗位标准1.3.5样板间服务岗岗位标准1.3.6案场服务岗管理要求

1.4案场基础作业岗1.4.1案场基础作业岗任职资格1.4.2案场基础作业岗通用行为规范1.4.3案场安全岗岗位标准1.4.4案场保洁岗岗位标准1.4.5案场绿化岗岗位标准1.4.6案场技术岗岗位标准1.4.7案场基础作业岗管理要求

2服务创新案例3服务流程标准本地化实施指引（暂缺）4物业形象展示实施指引（暂缺）万科物业员工通用行为规范仪容仪表

部位        男性        女性        不允许        要领整体        自然大方得体，符合工作需要及安全规则精神奕奕，充满活力，整齐清洁微笑是万科物业员工最起码应有的表情。

        精神不振，面无表情，目光无神，邋遢        容貌端正，举止大方，服饰庄重，整洁挺拔，淡妆素抹，打扮得体，态度和蔼，待人诚恳，不卑不亢头发        头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异。

        有头油和异味        发型        前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发        发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻        张扬、散乱        。

面容        脸、颈及耳朵保持干净，每日剃刮胡须        脸、颈及耳朵保持干净，上班要化淡妆        男士胡须拉杂，女士浓妆艳抹、在众人前化妆        身体        注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。

上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气        异味、污垢        饰物        男士领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣领带夹夹在衬衣自上而下第四个钮扣处。

        领花平整，紧贴衣领注意各部细节        服饰皱巴，佩带夸张的首饰或饰物，内衣外露，衬衣不束腰内        衣服        1.        工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。

制服应干净、平整2.        制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起3.        西装制服按规范扣好钮扣，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好4.        裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。

        1.        制服有明显污迹、破损，掉扣敞开外衣、卷起裤脚、衣袖2.        衣服不合身，过大过小或过长过短3.        冬装和夏装混合穿4.        擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物。

        手        保持指甲干净         留长指甲及涂有色指甲油，指甲内有污垢        鞋        深色皮鞋，鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜        1.        鞋子破损，或鞋上有灰尘污迹不拭擦。

2.        穿着运动鞋、拖鞋（泳池救生员除外）3.        钉金属掌或着露趾凉鞋        袜        着黑色或深色、不透明的短中筒袜        裙装须着肉色长筒袜或裤袜        袜子有破损；女士穿着带花边、通花的袜子，有破洞，袜筒根露在外。

        工牌和徽标        工牌佩带在左胸显眼处（男士上衣口袋正中上方约1CM处位置），挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正        工作牌放在上衣口袋中，工牌有破损或字面有磨损        。

万科物业员工通用行为规范行为举止项目        规范BI        不允许        要领整体        姿态端正，自然大方，工作中做到：走路轻、说话清、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。

        精神委靡，面无表情，态度冷漠，做事粗鲁        站姿        以立姿工作的员工应保持精神饱满，挺胸、收腹，两腿直立，男士两脚自然合拢或分开与肩同宽，两手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；女士双脚并拢，两眼平视前方，两手可自然下垂或交叉置于前腹，面带微笑。

        双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪，手里拿与工作不相干的物品        抬头、挺胸、收腹、脚并拢（男士可分开）、面带微笑坐姿        以坐姿工作的员工上身应保持挺立姿势，男士两腿自然并拢或分开与肩同宽，女士脚后跟和膝盖并拢，手势自然。

        1.        盘腿、脱鞋、头上扬或下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手2.        架二郎腿，架二郎腿时脚抖动，手大幅度挥舞3.        趴在台面上或双手撑头        自然端正。

走姿        员工在工作中行走的正确姿势：两脚分别走在一条较窄的平行线上，抬头挺胸，目视前方，面带微笑保持平衡、协调、精神        1.        走内外八字路2.        肩膀不平，一高一低。

3.        上身摆动幅度较大4.        低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大5.        手插在裤兜或衣兜里        抬头挺胸，目视前方，面带微笑行走        1.        员工在工作中行走一般须靠右行，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。

2.        与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越3.        三人并行，中间为上，右侧次之        1.        走过道中间。

2.        与客人抢道并行3.        工作场合内奔跑，跳跃4.        边走边吃东西        稳健、礼让接听电话        1.        接听电话时电话铃响三声之内接起，问好并报单位名称和自己的姓名，电话机旁准备好纸、笔进行记录，确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误。

邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座的电话2.        打电话最好在对方上班10分钟后至下班10分钟前，通话要简短：每次3—5分钟为宜如拨错号码要道歉接听电话时，与话筒保持适当的距离：耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2.5厘米。

        1.        不报单位名和自己姓名2.        使用过于随便的语言3.        说话口齿不清4.        没听清楚对方谈话内容时没有复述5.        通话时间过长。

6.        用力掷话筒        及时、礼貌、清晰，带着笑容会见客人        1.        应起身接待，让座并上茶，上茶时应注意不要使用有缺口或裂缝的茶杯（碗）茶水的温度应在七十度左右，不能太烫或太凉，应浓淡适中，沏入茶杯（碗）七分满。

来客较多时，应从身分高的客人开始沏茶，如不明身分，则应从上席者开始2.        与人接触保持适当的（1.5米左右）距离3.        时刻保持微笑的表情：笑容自然、适度、贴切庄重，保持自然的目光与眼神，视线接触对方面部时间占全部交谈时间的30—60%，保持正视。

4.        自觉将BP机、手机拨到震动档，使用手机应注意回避5.        不得已在客户面前咳嗽、打喷嚏时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”        1.        过多地使用手势，用手指或手中物品在客人面前比划、或直指客人。

2.        逼视、斜视、扫视、审视、目光游移不定3.        手机呼机响声很大，当着客人面接电话，大声说话4.        接待客人时做别的事情，或与别的人谈话5.        挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为。

6.        在客人面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报，大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗        茶水即上，有礼有节，自然大方、亲切专注介绍        1.        做介绍时，受尊敬的一方有优先了解权，首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童，介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人。

之后，再向另一方介绍2.        自我介绍时要先面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位当他人为您做介绍时，要面带微笑、点头致意，介绍完毕后，握手并问候，可重复一下对方的姓名等称呼“您好，*先生/小姐！”。

        1.        介绍时在一个或者几个朋友前对另一个朋友做过分的颂扬2.        颠倒介绍顺序，随意介绍3.        用手指去指点被介绍者进行介绍4.        自我介绍夸夸其谈华而不实。

5.        被介绍时不起立        礼貌介绍，了解在前，尊长优先，热情微笑，谦虚问好握手        1.        与人握手时，主人、年长者、身份地位高者、女性先伸手，年轻者、身份职位低者和男性见面时先问候，待对方伸手后，上身前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开，手掌呈垂直状态，距离对方一步，双目注视对方，面带微笑，自然大方，一般握手3秒钟左右即可。

2.        北方寒冷的冬天，在户外与人握手，来不及脱手套时，应说一声：对不起        1.        握手用力过大，不时拍打对方肩膀2.        男士戴着帽子和手套同他人握手（着制服安全员可不脱帽子）。

3.        衣冠不整，手指肮脏与人握手4.        用力而长久地握着异性的手5.        用左手与他人握手6.        交叉握手7.        握手时目光它顾8.        握完手用手帕纸巾等擦手。

        尊长伸手，受者恭敬，面带微笑名片        接受名片时，须起身双手接受，认真阅看，递名片时由下级、访问方、被介绍方先递名片，用双手递上，齐自己胸部，并做自我介绍，正面朝上，正对对方互换名片时，右手拿自己的名片，左手接对方的名片后用双手托住。

        1.        用一只手接递名片，随意地来回摆弄名片或者遗忘2.        将名片插放钱包或裤兜中3.        念错名片上姓名或头衔4.        多个客人只发其中一人名片。

        尊长先受，起身微笑，双手递接引导客人        引导客人时，应保持在客人前方二至三步的距离，与客人大约呈130度的角度，步伐与客人一致引导客人上楼梯时，让客人走在前，下楼梯，让客人走在后。

引导客人乘电梯，里面无人时，应引导人先入，待客户进入后，再启动电梯；里面有人时，应客户先入，引导人再入电梯进门左侧为上位到达时请客户先步出电梯        1.        背对客人2.        面无表情，忽视客人。

3.        没有手势指引        斜前方引导，礼貌亲切指引方向        为客人指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，眼睛注视客人，面带笑容。

拐弯时，引导人应伸手指引         1.        使用一个手指头2.        手势高过头部或低于腰部，幅度过大或过小3.        眼睛看地上或别处        手掌指示，亲切明确。

进出办公室        进出办公室须先轻轻敲门（按门铃），得到允许后方可入内为客人向外开门时：敲门—开门—立于门旁—施礼向内开门时：敲门—自己先进—侧身立于门旁—施礼        1.        不敲门进入。

2.        进入室内直接打断别人谈话3.        擅自翻看办公室内资料        进出敲门，礼貌大方乘车        1.        接送客人上车，要按先主宾后随员、先女宾后男宾的惯例，让客人先行，如是贵宾，则应一手拉开车门，一手遮挡门框上沿（但是信仰伊斯兰教和佛教的不能遮挡），到达目的地停车后，自己应先下车开门，再请客户下车。

2.        乘坐前后两排4个座位的小车时，司机后排右侧的座位为上位，司机正后面的位置次之，司机旁边的位置为最低上车时，应请客户从右侧门上车，自己从车后绕到左侧门上车坐飞机或火车，靠窗边和向着前进方向的座位让给客人坐。

3.        女士上小车时，开门后半蹲捋整裙摆顺势坐下，依靠手臂做支点腿脚并拢抬高，脚平移至车内，调整身体位置，坐端正后，关上车门下车时，身体保持端坐状态，侧头，伸出靠近车门的手打开车门，略斜身体把车门推开，双脚膝盖并拢，抬起，同时移出车门外，身体可以随转。

双脚膝盖并拢着地，一手撑座位，一手轻靠门框，身体移近门边从容从车身内移出，起身后等直立身体以后转身面向车门关门        1.        在车内吸烟2.        不系安全带3.        在车内吃东西。

4.        同司机说话，分散司机注意力5.        催促司机加快速度6.        帮助客人上车时，关门太急7.        把头、手伸出窗外        先客后主，仪态优雅培训        培训期间，主动配合，积极思考，主动做好笔记，主动提出问题，参与讨论，解决问题，主动关闭手机或BP机等通讯工具或置于震机档，培训结束后，主动做好培训总结并将学习所得主动运用到工作中。

        1.        迟到，早退2.        培训期间在培训室进进出出3.        培训期间在培训室内接打电话        主动、积极、遵守纪律会议        1.        与会者必须提前5分钟到达会场，并且关闭一切通讯工具。

2.        主持人或发言者上台讲话前，向与会者行30度鞠躬礼3.        会议进程中，集中注意力，若要发言，则应等待时机， 4.        会议进程中，应详细记录会议讨论的重点和其他与会者的意见。

5.        主持人或发言者讲完话，应向与会者行30度鞠躬礼，与会者应鼓掌回礼6.        若开会时是用纸杯喝茶，或喝罐装、瓶装饮料，散会后，应把身边的空罐子、纸杯、纸巾收拾好        1.        迟到，早退。

2.        接听电话3.        干扰他人发言，随意发表评论4.        吃东西，乱扔垃圾        精力集中，认真记录保持清洁        1.        主动拾捡小区或大厦内随手可及的垃圾。

2.        使用洗手间要及时冲水，并保持洗手间台面、镜面及地面干净整洁3.        在规定地点用餐，统一放置餐具，注意用餐卫生        1.        乱扔垃圾，或对眼前的垃圾视而不见。

2.        看见有乱扔垃圾现象不及时制止        人过地净，习惯良好万科物业员工通用行为规范语言态度项目        规范BI        不允许        要领问候        1.        在任何工作场所，见到客人应主动问候。

2.        与同事首次见面应主动问好        1.问候时面无表情或嬉皮笑脸2.对同事的问候毫无反应        互相问候，主动真诚称呼        称呼视地区习惯（尊重和礼貌的方言）一般男性称呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性呼“太太”、“夫人”，如无法断定对方婚否，则可称呼为“女士”。

对儿童可称呼为“小朋友”        1.        称一个单独的女性为妇女2.        态度不礼貌，侮辱性的称谓3.        面对群体时，称呼次序颠倒，先卑后尊        称呼亲切友好，不逾习俗。

礼貌语言        1.        使用10字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见2.        接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，因自身原因给对方造成不便，应及时致歉3.        节假日的祝福语根据地域习惯使用。

        1.        用“喂”招呼客人，即使客人距离较远2.        使用礼貌语言态度生硬冷淡        音量适中，语气真诚，用语礼貌电话接听        接听电话时，拿起话筒—“您好！[万科+部门名称+姓名]/[部门名称+姓名（分机接听时）]”—确认对方—听取、记录对方来电内容—确认重要内容准确—“再见”,拨打电话时，接通电话—自报家门“您好！万科物业公司/万科**管理处”—确认电话对象（请问您是***？）—讲述电话内容—“再见”。

        1.        趴在桌上接听电话2.        板着面孔接听电话3.        接听电话时，没有捂上话筒与别的人讲话4.        声音矫揉做作，不自然        自报家门，专业素养，礼貌规范。

面对客人        1.        礼貌亲切、一视同仁、热情地接待客人2.        面对客人发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气亲切3.        尊重客人，诚恳耐心地倾听4.        客人有过激行为时，工作人员应巧妙地化解，不得与客人正面冲突，尤其避免动用武力。

        1.        客人话还没有说完就开始为自己辩解2.        不关心顾客，不维护顾客尊严与客人当面争吵3.        对客人的问题心不在焉，不做记录        主动亲切，尊重礼让，不卑不亢。

态度        1.        交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断别人的话语2.        对客人的咨询和困难，应诚心帮助解决，任何时候不能说“不知道”或“不归我们管”、“这是地产的事”之类的言语。

3.        根据实际情况，给予对方帮助，但不轻易许诺        1.        对待客人“冷、硬、顶”2.        粗心大意，办事拖拉，互相推诿，态度消极        耐心诚恳，尽心尽力，专业守信。

工作常见问题问答1、遇到客户时怎么办？1)        主动打招呼，主动让路2)        如果知道客户的姓名，早上见面时应称呼“××先生（小姐）早晨好！（早上好）” 3)        对不熟悉的客户亦要脸带笑容，有礼貌地说：“先生（小姐）早晨（早上好）！” 。

4)        平时遇到客户时，也要点头示意，或说：“您好”不能只顾走路，视而不见毫无表示 2、节日期间见到客户时怎么办？ 1)        应以节日愉快的心情与客户打招呼，讲些祝贺节日的敬语 2)        如新年期间可讲：“祝您新年快乐”、“祝您节日愉快”等。

 3)        如圣诞节见到客户时可讲：“祝您圣诞快乐” 4)        如春节期间应讲：“恭喜发财”、“新春快乐”、“万事如意”等 5)        作为销售助理，任何时候，在客户的面前都不应有不愉快的表情流露，尤其是节日期间更应注意。

 3、遇到服装奇异、举止特殊的客户时该怎么办？ 1)        要尊重客户的个人爱好和风俗习惯 2)        对服装奇异、举止特殊的客户，不要围观、嘲笑、议论、模仿或起外号 4、客户或小孩不小心摔倒时怎么办？ 。

1)        应主动上前扶起，安排客户暂时休息，细心询问客户摔伤或碰伤，是否需要请医生 2)        如果是小轻伤，应找简单药物处理 3)        事后查清摔倒的原因，如果是地毯或地面滑等问题，应及时采取措施，或通知有关部门马上修理，防止再有类似事故发生。

 4)        立即向上级汇报，事后作好情况登记，以备有关方面查询 6、客户提出的问题，自己不清楚，难以回答时该怎么办？ 1)        一个优秀的销售助理，除了有良好的服务态度，熟练的服务技巧，丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况；这样就避免出现客户提出问题时我们不懂或不清楚，难以回答的现象。

 2)        客户提出的问题，要细心倾听，详尽回答，遇到自己不懂或不清楚，回答没有把握的问题，要请客户稍候，向有关部门请教或查询后再回答 3)        如果提出的问题较复杂，一下弄不清楚时，可请客户稍候，弄清楚后再答复客户。

经努力仍无法解答时也应给客户一个回音，并要耐心解释，表示歉意 切记：客户提出的问题，不能使用“我不知道”，“我不懂”或“我想”，“可能”等词语去答复客户 7、工作时间亲友打电话找你时怎么办？ 1)        一般情况下工作时间不接听私人电话，所以要告诉自己的亲友，如果是无关重要的事情应避免来电话。

 2)        如果事情较为紧急，非通话不可时，则应简明扼要，不能在电话里高谈阔论，影响工作 8、客户正在谈话，我们有急事找销售员时怎么办？ 1)        绝不应冒失地打断客户的谈话，应有礼貌地站在客户的一旁，双目注意着要找的人。

 2)        谈话对象一般都会意识到你是有事要找他，便会主动停下谈话，向你询问，这时首先应向其他客户表示歉意：“先生（小姐）对不起，打扰您们一下” 3)        向所找客户讲述要找他的事由，说话时要注意简明扼要。

 4)        待客户答复后应向其他客户表示歉意：“对不起，打扰您们了”然后有礼貌地离开 5)        如果用上述的办法，客户仍未觉察到你要找他时，应礼貌地站在旁边等待客户谈话的间隙，表示歉意后才叙述，述后要表示歉意。

 9、当你遇到同事与客户争吵时怎么办？ 1)        应马上劝止，并让当事人离去然后向客户道歉，并了解争吵的事情经过，虚心听取其意见2)        注意在客户面前不应偏袒自己的同事，更不应为他们辩解，以免再次发生争执。

 3)        听完客户的意见后，应再次向他表示歉意，请他回大厅或另一僻静处休息，并说明我们将会作进一步的了解，以缓解客户的怨气 4)        如果经过了解是客户的误解或是我们的不对，应婉转向客户解释或道歉。

尽可能解除客户的误解或听取意见 5)        事后将事情的经过以及处理情况作详细的记录备查，并汇报上级，同时采取相应的措施，防止类似的事情发生6)        如事态有扩大，及进上报上级，取得上级的帮助。

 10、销售助理之间在销售卖场发生吵闹时怎么办？ 1)        销售助理之间在销售卖场发生吵闹，会有损万科物业在客户中的形象，因此，这是决不允许的 2)        尽管这样的情况并不多见，但如果发生了，则应马上上前制止，不管谁是谁非，都应劝双方迅速离开现场。

 3)        了解发生吵闹的事情经过及原因，将事情经过向上级汇报，上级了解发生吵闹的事情经过及原因，根据情节的轻重，给予适当的处罚，同时做好思想教育工作，杜绝类的事情在班组中再次发生11、在行走中，有急事需要超越客户时怎么办？ 。

1)        应先对客户讲：“先生（小姐）对不起，请麻烦让一让”然后再超越 2)        如两个客户同时走，切忌从客户的中间穿过 12、因工作需要，要与客户一同乘坐电梯时怎么办？ 1)        应请客户先进。

 2)        如电梯太拥挤时，不要强行进入，更不要与客户抢搭电梯 3)        出电梯时应按着电梯开关，让客户先出 13、客户有伤心或情绪激动的事，心情不好时怎么办？ 1)        细心观察和掌握客户的心理动态，做好我们的服务工作。

 2)        尽量满足客户的要求，客户有事需求时要尽快为他办妥 3)        态度要和蔼，服务要耐心，语言要精练 4)        要使用敬语安慰客户，但不要喋喋不休，以免干扰客户 5)        对客户的不幸或伤心事，要抱同情的态度，不能聚在一起议论、讥笑、指点客户或大声谈笑打闹等。

 6)        及时向上级反映，有必要时采取适当的防范措施，确保客户的安全 14、当客户在销售区域吐痰，弹烟灰时，应如何对待？ 1)        首先要坚持让每个客户（包括不文明客户在内）切身感受到优质的服务，销售助理将痰或烟灰处理完后，很有礼貌的提醒客户，请将痰或烟灰处理到最近的垃圾筒或烟缺内。

 2)        见到就对客户提醒，会带来客户的烦感 15、在服务中，自己的心情欠佳怎么办？ 1)        在工作中，不论自己的心情好坏，对客户均要一样热情、有礼 2)        有在上班前碰到一些事情以致心情很不愉快。

要做好刻服，想些自己开心的事，不能将其带到工作中去影响客户的心情 3)        要经常反问自己在服务中是否做到面带笑容和给人留下愉快的印象4)        只要每时每刻都记住“礼貌”两字，便能够在服务过程中得到检点，给客户提供良好优质的服务。

 16、在服务工作中出现小差错时怎么办？ 1)        要抱着认真负责的态度，尽最大的努力将工作做得完善妥帖，避免出现差错事故 2)        客户在场首先要表示歉意，及时采取补救的办法 3)        事后要仔细查找原因，如实向上级汇报。

 4)        同时，吸取经验教训，避免类似的差错发生 5)        凡是出现差错，均不能隐瞒，自己不能解决，要马上请示上级，以免酿成重大的事故 17、客户请你外出（去玩或者看电影）时怎么办？ 。

1)        当客户请你外出时应借故婉言谢绝如：“实在对不起，今晚我还要参加培训学习”，“真抱歉，今天我还有别的事情要办”等等 2)        看实际情况灵活运用语言艺术婉言谢绝客户 18、宾客要求与销售助理合影时，怎么办？ 

1)        销售卖场禁止拍照，如客户要拍照应事前向上级汇报2)        首先要表示谢意，尽量婉言谢绝，但不要生硬地拒绝客户，造成客户不高兴，应以友善的态度，和蔼的语言，做到不至于客户扫兴而又不失礼节，如客户确实出于诚意，难以推辞时，也应多找几位同志一起合影。

不要单独和客户拍照19、客户要赠送礼品和小费时，怎么办？ 1)        首先要表示婉言谢绝，向客户解释不收礼品和小费的原因（但言语不可过多） 2)        如果实在推卸不下时，应暂时收下，并表示谢意，事后立即向上级汇报，及时上缴，做好登记以便统一处理。

 20、客户出现不礼貌的言行怎么办？ 1)        首要分清这不礼貌的行为是属于什么性质的如果是客户向销售助理掷钥匙，讲粗言，吐口沫等，我们必须忍耐，保持冷静和克制的态度，不能和客户发生冲突，通知上级，有其他（她）事时，立刻回避现场，并根据情况，主动先向客户赔礼道歉，只要我们谦虚诚恳，一般有理性的客户都会为自己不礼貌的行为而过意不去；不能用同样的态度对待客户。

 2)        如果是对女销售助理态度轻浮甚至动手动脚，女销售助理的态度要严肃，并迅速回避，其他（她）人员应主动上前应付 3)        如果情节严重或动手打人，则当事人应该保持冷静和克制的态度，绝对不能和客户对打起来，凡情节严重，应立即向上级汇报，由他们出面解决。

21、客户对我们提出批评意见时怎么办？ 1)        如果客户向我们当面批评，销售助理应虚心听取，诚意接受 2)        在客户未讲完之前不要急于辩解，对自己工作中的不足之处要向客户表示歉意，并马上加以纠正。

 3)        如果是客户一时误解，而提出的意见，也要看适当的时机做耐心细致的解释，争取客户的谅解，并向客户表示感谢，多谢他帮助我们改进工作 4)        总之对待客户的意见有则改之，无则加勉。

对于客户提出的各种意见、要求，要及时汇报并做详细的记录 22、遇到刁难的客户时该怎么办？ 1)        在日常的服务工作中要揣摩客户的心理，掌握客户的性格和生活特点，更要注意热情、有礼、主动、周到地为客服务，力求将服务工作做在客户开口之前。

 2)        通过多方面的详细了解，细心观察，分析客户刁难的原因，以便做好客户的服务工作 3)        注意保持冷静的态度，以礼相待，谦虚待客，严于律已，表示歉意 4)        如仍未解决，应向上级反映，并作好情况记录，留作资料备查。

 23、客户向我们投诉时怎么办？ 1)        无论情况怎么样，均要向客户道歉向客户表示我们改正的决心2)        客户投诉时首先要耐心倾听，让客户把话讲完，这样做会使客户的情绪自然平静下来。

 3)        必要时把客户的投诉意见记下来，然后向上汇报，不要急于辩解和反驳 4)        不论客户是口头，还是书面投诉，都要详细了解情况，作出具体分析，采取措施或马上处理 5)        对于客户的侧面投诉，我们同样要重视，只要是客户投诉必须向上级反映，以便改进服务工作。

6)        作好投诉和处理过程的记录，以便研究客户投诉的原因，防止类似的投诉发生24、饮品洒在客人的身上的处理1）        马上道歉2）        用干净的口布或纸巾为客人擦拭衣物上的水迹（备一袋冰）。

3）        迅速将打湿的用具撤走，清理桌面，补充用具，重新换上转移的饮料4）        通知售场管理岗或售场主管处理，同时询问客人是否愿意将衣服放在这里免费为其清洗，如果客人不愿意，再次道歉。

附：客户投诉的处理原则及处理要领1、投诉处理宗旨：站在客户角度，尽最大可能解决客户实际问题，提升客户满意度2、投诉处理原则：1)        及时原则：对投诉及时做出反应，并在规定的时间进行有效处理，不能及时处理完毕的应按时跟进进展情况，并适时通知客户。

2)        诚信原则：注重承诺和契约，有诺必践；处理问题应以能够公诸于众为标准，不暗箱操作；为保证诚信原则的贯彻，应注意不承诺能力以外的事情，不轻易承诺结果3)        专业原则：以专业标准要求自己，体恤、尊重客户；协调专业部门从专业角度处理问题，做到实事求是、有根有据，维护公司专业形象。

2、投诉处理要领1)        认真对待，不敷衍塞责：对具有管理责任或具有群体投诉倾向性质的，部门负责人应第一时间出面以示对当事人的尊重；迅速查明情况，高效率处理，属于我们的责任，不能推卸2)        坚持原则，不随意让步：。

以法律法规、合同、质量标准、国家规范为依据，明确事实涉及赔偿问题要根据管理责任承担，必要时由公司进行协调3)        态度鲜明，不含糊其辞：对我们不应当承担责任的，应明确告知客户，即使客户不接受，甚至以曝光相要挟，都不能含糊其辞；对于不能即时答复的，应该在查清事实的基础上，给客户一个负责任的答复；如发现客户可能采取过激行为的，应及时向公司品质管理部和相关领导反映。

4)        统一回复口径：在回复客户应统一回答口径，避免不同的人回答结果不一样，公司对外有统一发言人客户投诉的处理流程：1、投诉的受理1)        接到客户的投诉应及时登记，受理客户投诉时应收集的信息包括：客户的姓氏、地址、电话、投诉事件等。

受理客户投诉时应注意表示对客户的尊重和关心，了解事件的真相，客户的感受和客户想通过投诉达到的意愿，受理结束时，要对客户致歉或感谢其对我们服务工作的支持2)        受理人员对于不了解的事情，忌猜测和主观臆断。

受理人员能够及时处理的投诉要及时处理，不能及时处理的，应与业主明确最快反馈信息的时间，然后立即将投诉信息转交部门客户服务负责人（或指定岗位），由客户服务负责人（或指定岗位）处理客户投诉3)        各类职员工接到客户投诉时均应准确记录并及时反映至指定岗位。

4)        每日需对当日受理的投诉进行日盘点，以防止遗漏和信息传递上的失误，延误投诉处理的时机，导致投诉升级或矛盾激化2、投诉的处理1)        客户服务负责人根据投诉内容，安排协调专业人员对客户投诉信息进行现场了解。

2)        根据了解的情况拟定处理措施，在约定或规定的时间内进行回复3)        如果客户同意，则按双方达成的一致意见处理；如果客户不同意，则进一步与业主沟通和协商，直至双方达成一致意见对于客户的无理投诉，也应该给予合理、耐心的解释，通过适当的沟通技巧让客户接受。

客户投诉回访客户投诉处理完毕经过验证合格后，客户服务负责人应及时回访客户，并对客户意见进行记录，但以下几项情况无须回访1、现场能即时处理并得到客户满意确认的投诉2、匿名投诉、无法确定联络方式的网络投诉3、不便回访的敏感投诉等。

4、对于非本部门能力解决的投诉（如由于政府机关、企事业单位的行为或责任引起的投诉），应及时跟进、协调，并适时向客户通报进展状况5、回访主要是征询客户对投诉受理过程、处理措施、结果的意见，回访形式包括电话、上门访谈、网上回帖和调查问卷等。

6、如业主因个性化原因对回访或访谈非常不接受，一定要记录清楚，避免再次回访或访谈造成投诉客户投诉信息的整理应对客户投诉典型案例（不仅限于重大投诉、热点投诉和重要投诉）进行整理，形成客户投诉案例，并及时培训。

客户投诉档案1、客户投诉处理过程中形成的记录，均为该投诉的档案2、客户投诉处理完毕后需将客户投诉档案统一永久保存，或输入工作软件中，定期备份保存3、应指定专人收集投诉日报涉及本部门的投诉，并纳入统计分析，保存有关资料。

4、重大投诉应单独立卷保存案场服务岗仪容仪表1.        发型——各岗位一律发不过肩，长发须带发髻， 并梳理整齐，前不遮眉、侧不及耳、后不及衣领，不得戴夸张头饰，不留怪发型，统一黑发2.        首饰——不得佩带戒指、项链、手镯、手链等饰物。

3.        化妆——工作期间，须着淡妆，不得进行过分复杂和夸张的化妆4.        个人卫生——经常修饰容貌，要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服、身上不得有异味，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。

5.        着装——着装熨烫平整，纽扣要扣好，注意领结（带）和发髻要佩带规整， 工牌位于上衣左口袋上方一厘米处；着黑色鞋，擦亮，鞋跟高限1—1.5寸，男着深色袜，女着皮肤色袜6.        应举止端庄、文雅、行为得体，不得将手插入口袋或双臂抱于胸前、交叉于身后。

7.        微笑----嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形，在不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙齿的前提下，轻轻一笑注意要点：1.        面含笑意，要做到目光柔和，双眼略为睁大，眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。

2.        微笑时要力求表里如一微笑一定要有一个良好的心境与情绪作为前提 3.        微笑须兼顾服务场合如在下列情况下，微笑是不允许的：进入气氛庄严的场所；顾客满面哀愁时；顾客有某种先天的缺陷时；顾客出了洋相而感到极其尴尬时。

在上述情况下，如果面露微笑，往往会使自己陷于十分不利，十分被动的处境案场服务岗动作规范站姿从正面、侧面看，人体与地面垂直身体重心落于脚掌部位，头正，下颌微收，双肩稍向后放平，梗颈，挺胸、收腹、直腰，提髋收臀，双臂自然下垂置于身体两侧，或双手体前相搭放置小腹位。

要点：1．平肩，直颈，下颌微向后收；两眼平视，精神饱满，面带微笑2．直立，挺胸，收腹，略为收臀3．两臂自然下垂，手指自然弯曲；两手亦可在体前交叉，一般是右手放在左手上肘部应略向外张4．两腿要直，膝盖放松，大腿稍收紧上提；身体重心落于前脚掌。

 7．站累时，脚可向后撤半步，但上体仍须保持正直应当避免的站姿：1）身体抖动或晃动（给人以漫不经心或没有教养的感觉）2）双手插人衣袋或裤袋中（不严肃，拘谨小气）3）双臂交叉抱于胸前（这会有消极、防御、抗议之嫌）。

4）双手或单手叉腰（这种站法往往含有进犯之意， 异性面前叉腰，则有性侵略或性挑逗之意）5）两腿交叉站立（它给人以不严肃的感觉）走姿：走姿以站姿为基础，上体要正直，头部要端正，双目平视，面带微笑行走时，切记要挺直腰杆，不得弯腰驼背。

行走时双肩要平稳，挺胸立腰，双臂前后自然摆动（托盘行走除外）脚步要利落轻稳注意：在引导客户时，须在在客户前约1米距离领位眼神交流：1）        注视对方的双眼表示自己对对方全神贯注在问候对方、听取诉说、征求意见时都应注意对方的双眼，但时间不宜过长，一般以3-6秒时间为宜。

 2）        注视对方的面部最好是对方的眼鼻三角区，而不要聚集于一处，以散点柔视为宜3）        注视对方的全身同服务对象相距较远时，服务人员一般应以对方的全身为注视点，尤其是在站立服务时，往往如此。

4）        注视对方的局部服务工作中，须根据实际需要对客人的某一部份多加注视，例如在递接物品时，应注视对方手部注意要点：1）        面对客人应表现出热情、亲切、真实、友好，做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。

2）        和客人交谈时应眼望对方，频频点头称是3）        客人沉默不语时，不要盯着客人，以免加剧对方不安的尴尬局面4）        服务员在工作岗位上为多人提供服务时，通常要巧妙地运用自己的眼神，对每一位服务对象予以兼顾。

即要按照先来后到的顺序对先来的客人多加注视，又要同时略带歉意、安慰的眼神去环视一下等候在身旁的其他客人这样即表现出善解人意与一视同仁，又可以让后到的客人感到宽慰，使其不产生被疏忽、被冷落的感觉5）        服务人员在注视顾客时，视觉要保持相对稳定，即使需要有所变化，也要注意自然，切忌对客人上上下下反复进行大量扫视，以免使客人感到被挑衅。

6）        在接待参观服务的过程中，要特别注意不能使用向上看的目光，这种目光给人以目中无人、骄傲自大的感觉更不能东张西望，给人以缺乏教养、不懂得尊重别人的印象传递物品：手持物品1）        稳妥：手持物品时，可根据物品重量、形状及易碎程度采取相应手势，切记确保物品的安全。

尽量轻拿轻放，防止伤人或伤已2）        到位：就是持物到位如：杯子应当握其杯耳，有手柄的物品应当持其手柄持物时若手不能到位，不但不方便，而且也很不自然3）        卫生：为客人取拿食品时，切忌直接下手。

倒茶、斟酒、上食品时，千万不要把手指搭在杯、碟边沿4） 一般情况，可两人一组的对客人进行服务一人手持托盘，另一人可针对客户的喜好为其呈上物品（顺序是以女士优先，并分清楚主客人后，再以客人优先）递接物品1）        用双手为宜。

有可能时，双手递物于他人最佳；不方便双手并用时，也应尽量采用右手（切忌用左手递物，通常会被视为失礼之举）2）        主动上前当客户在模型处时，若双方相距过远，吧员应主动走近客户，并双手呈递上物品。

（顺序是女士优先）方便接拿在递物时，应为对方留出便于接取物品的空间，不要让其感到接物时无从下手将带有文字的物品递交他人时，还须使之正面朝向对方言语规范1.        上班期间任何场合着装整洁、举止大方，谈吐得体，不卑不亢。

2.        员工在任何场合不得口出粗言，不得开低级下流玩笑3.        声调要自然、清晰、柔和、亲切，不装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不清4.        不口出粗话，使用蔑视或污辱性的语言，不得模仿他人的语言语调和谈话。

5.        三人以上对话，用相互都懂的语言，指第三者时不能讲“他”应称“那位先生”或“那位女士”6.        不讲过分的玩笑，不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人7.        提倡饭后刷牙漱口，上班前不吃异味食物以保证口气清新。

8.        在服务工作中，无论是与客人交谈还是回答客人的询问，永远不能说“不知道”、“不行”等字词，还应避免使用“大约”、“可能”、“好像”等类的词语；遇到不清楚、不明白的问题时，应首先向客人表示歉意，请客人稍候，待请较他人或查阅资料后再做答复，或引导由销售顾问回答。

9.        常用的规范服务用语有：“欢迎您的光临”、“请您慢走”、“谢谢您的合作”、“好的、清楚了”、“请您稍候”、“让您久等了”、“对不起”、“非常抱歉”、“我能为您做点什么？”等10.        客人来到你面前，应立即停止一切活动，不管是与同事在商量工作或正在操作还是埋头书案，都应立即停止，坐着的应站起来问好和致欢迎词。

任何时候都不要只顾和同事谈话而话客人撇在一边，没有比这更失礼的了客人会为此而感到受到了轻蔑，甚至会愤怒11.        离开面对的客人，一律讲“请稍候”，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了”，不得一言不发就开始服务。

12.        当你感觉到话已说完，你的服务责任已尽到，也不要随意放弃对客人的周到服务，应先问客人是否还有其他需要帮助，得到答复后才可有礼貌地告退更多物业资料下载地址：加QQ群：93598271  / 421570115。

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