客户请指教——客户关系建立与维护（综艺游戏体验式教学）

课程背景：

人们常说“人生如戏”，每个人都认可在职场及生活中要进行一定的角色扮演，才能让一切进展的更顺利。

关系一方面是信息的感性载体，一方面是安全决策的抵押。在强关系时代，价值和信任共同构成了关系的基石。而在当今这样一个弱关系社会背景之下，和客户的关系营建目的变成了：获取有份量的信息，建立广泛的联系以及树立企业品牌和个人形象

如何让学员在客户服务关系中打造自己的人设？

如何让学员与客户开展破冰提问，展开深度对话？

如何让学员运用十种思维模型与客户营建和维系关系？

如何让学员学会在与客户的博弈中，能够妙用共情进而影响对方，达到深度销售的目的？

本课程就从职场中最重要需要经营维系的一种关系入手——客户服务关系。这是无论哪个行业，企业及销售人员都需要面对的一个问题。

本课程加入了当下最有效也最受欢迎的训练营模式：+情景演练+学员共创，每个学员上课的过程都好像当了一次演员，参与了一次拍戏。并有机会针对自己在客户服务关系中遇到的实际问题进行互动交流，总结出一套行之有效的理论赋予实践体系。翻转式教学，线上布置人物，线下实践，不再是纸上谈兵，而是实战演练。

课程收益：

● 底层逻辑：通过寓教于乐的形式，学员切身感受到在服务客户关系中需要注意的细节

● 掌握原理：系统化地学习与客户建立客户关系的原理，正确理解客户关系

● 学习方法：学员共创剧本。在特别设计的场景和角色中掌握客户关系维护的方法

● 创造价值：掌握行之有效的客户服务方法可以帮助解决销售中很多复杂难题，进而提升工作成果，更顺利地创造工作价值，进而影响客户，达到深度销售的目的。

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：企业中基层管理团队，以及销售前线人员。

课程方式：

1. 讲师先讲授客户服务关系中的知识版块

2. 套用《王牌对王牌》、《令人心动的信号》、《最强大脑》、《送你一朵小红花》等当红最火综艺进行游戏，让学员马上可以学以致用，深入体会。

课程特色：

市场机制还原：模拟客户服务场景，打造客户服务体系微缩图鉴

沉浸式体验：学员把自己当成一名演员，演好服务客户的角色。感受一次拍戏过程的同时，将所学内容全盘吸收和运用

极佳授课氛围：趣味游戏和评分机制，还有最后极具仪式感的舞台颁奖，学员的“获奖感言”，打造极佳的授课氛围感。

课程大纲

第一讲：建立人设，打造弧光——“我”于客户心中的人设

导入：“弧光”——一个人身上自带的角色感

方法1：借助权威背书，是“中心”对“周边”的影响

方法2：借助传统认知，是“过去”对“现在”的影响

方法3：借助角色转换，是“朋友”对“朋友”的影响

综艺游戏版块：《王牌对王牌》

1. 进剧组

2. 分角色：现场派发6-8个个人弧光的关键词，学员可以根据对自己的判断选择相应的关键词，选择了关键词意味着选定了角色。

3. 领台词：大屏幕上揭晓那关键词对应分组

1）客户组——“王牌家族”

2）服务客户组——“王牌嘉宾”

4. 做演练：学员根据领到自己的台词，自行自由演练

第二讲：破冰提问，深度对话——“我”与客户关系的建立

一、提问的作用

1. 得到承诺，认知协调

2. “正向提问”，行动增强

3. 身份认同，顺从对方，给出理由

二、好问题，拉近客户关系

原则一：问开放的问题而不是封闭的问题

原则二：循序渐进，掌握节奏

1）关于喜好和小趣味

2）关于曾经，关于自己

3）当“我”变成“我们”

4）分享尴尬和隐私

5）底层价值观

原则三：最好的提问是倾听

原则四：营造积极的情绪

1）促进“主动承诺”，让对方把改变落实到行动

2）发掘“被动承诺”，让对方认可已发生的改变

三、对话中建立正向客户关系的3个关键

1. 非语言信息的使用

2. 重叠的工作内存

3. 转换视角

四、对话中客户关系建立的8技巧

1. 个人呈现和环境背景

2. 闲聊

3. 共情

4. 模仿

5. 身体接触

6. 主动倾听

7. 让对方看起来更好

8. 采用个人招牌

综艺游戏版块：《令人心动的信号》

1. 剧本研讨：大屏幕揭晓“出题”——设定的服务客户场景

2. 内容共创：根据上一讲的分组，同组学员进行剧本研讨，内容共创

3. 台词撰写

4. 剧情演练

第三讲：十种思维，关系营建——“我”与客户的关系维护

1. 互利、利他主张

2. 互信

3. 攀登认知阶梯

4. 分享资源

5. 共同的项目

6. 镜像关系

7. 树立个人品牌

8. 案例引导

9. 价值感知

10. 正面情绪

综艺游戏版块：《最强大脑》

1. 正式表演：学员以小组为单位按抽签顺序演出

2. 情景舞台剧：将共创的剧本以情景舞台剧的方式演绎出来

3. 大众点评：其他学员为“大众点评”，他们手里的评分即为“资源池”

4. 拍摄视频

第四讲：妙用共情，说服影响——成为我真正的“客户”

一、共情的重要性

共情的能力公式：强共情=镜像+同频+倾听

二、与客户共情的3个方法

方法一：镜像法

方法二：同频法

方法三：倾听法

三、影响客户4步走

1. 抛出亮点。

2. 那就是自抬身价。

3. 限定时间。

4. 树立道德权威。

综艺游戏版块：《送你一朵小红花》

1. 讲师点评：每个小组表演完毕，讲师当场点评，指出值得关注的知识点。

2. 学员打分：所有小组表演完毕，台下学员投票出前三名（小组为单位）

3. 评分颁奖：讲师现场进行趣味模拟舞台颁奖

4. 获奖感言：同时获奖小组派代表发表“获奖感言”分享自己在客户服务关系中的心得体会。

总结：经营和维系与客户关系需要经历的四个阶段

1. 学习阶段

2. 投资阶段

3. 培育阶段

4. 保持阶段

王雅楠老师 新媒体营销策划专家

20年品牌策划推广与导演实战经历

联想、比亚迪、格力、OPPO、中国银行等50+企业品牌推广合作伙伴

多项王牌节目的主导演+主策划

——《年代秀》（发行当期全国收视第2）

——《全明星歌会》（发行34个省级电视台）

曾任：湖南卫视、华娱卫视、深圳卫视 | 首席导演

曾任：广州玛雅文化传播集团（广州4A） | 深圳事业部总监

曾任：深圳市亚际文化传播有限公司 | 品牌发展中心总经理

擅长领域：短视频营销、直播带货、品牌营销、舆情管理、新媒体文案、新闻采编等

→连续7年成为三大通讯运营商（电信、移动、联通）年度营销推广服务代理

→连续3年服务腾讯游戏，开展系列营销推广活动、策划运营新产品上线

→连续3年服务招商银行，开展产品推广、品牌公关系列活动（论坛、业内峰会等）

→连续2年服务中国银行-信用卡系列新产品拍摄制作推广上线，并开展品牌宣传活动，宣传投放在央视等多家王牌媒体

知名项目案例：

01-【“潮拜72小时”知名IP孵化】

作为2届产品负责人，前期内容策划，到中期的5大新媒体平台（抖音、微博、微信、B站、小红书）的矩阵营销推广策划，到后期的整合资源推进，从无到有，成功打造音乐节IP。

——全网曝光量逾6亿次，取得同类型产品无可比拟的战绩：登上微博热搜榜20+次、相关话题曝光5亿次、互动量500W+、主话题阅读量突破4亿、相关话题短视频播放量1000W+。

02-【拼多多 “线上卖房首秀”大型营销事件】

从资源整合到传播媒介、研究消费人群，营销手段，传播文案，将传统内容领域应用到互联网领域的一次突破性的成功实践

——打造了一夜之间线上售出1072套房，至今无人打破的历史奇迹

03-【电信天翼 “我是歌手之天翼明星演唱会”】

借助当时大火IP“我是歌手”，帮助天翼打开社会面品牌知名度，并带动相关产品联合营销

——吸引5万+观众，带动融合套餐销售1200万+，造就运营商品牌活动参与人数之最

实战经验：

王老师深耕媒体20年，前10年作为导演深耕传统媒体，主创/主导/参与了多个大型节目，如：《年代秀》《方特大世界》《全明星歌会》《别对我说谎》《八九不离十》《动感新声大赛》《动感职场新偶像》《3Q very much》等，

后10年作为广东4A广告公司运营高管，凭借多年沉淀的扎实媒体功底，入局新媒体：曾多次受广告人协会、得到高研院等单位邀请，开展业内私享会，分享《一夜之间线上直播卖掉1072套房子》《公关人素养提高及热议危机公关案例解析》等主题；也曾运用自身多年的品牌“新”营销实战经验，帮助近百家500强企业开展品牌营销：

01-【企业新品推广】

操盘《港华紫荆何炅代言南京发布会》《“超凡双生，芯智全球”Mavell芯片上市发布会》《一马当先，百川归海”海派发布会》《深圳电信4G发布会》等近100+个企业新品发布会，帮助企业快速抢占商机，打开市场

02-【产品品牌推广】

开展《广东电信中国好声音广州白云机场假期群星演唱会》《广东电信中国好声音深圳欢乐海岸假期群星演唱会》《广东电信我是歌手群星演唱会》等35+个冠名演唱会，帮助企业推广产品，快速打开产品知名度，实现流量+产品的联动营销

03-【标榜企业文化】

落地《第一届深圳儿童音乐节颁奖盛典》《深圳电信突破百万世界之窗群星盛典晚会》《百度“十年十杰”庆典晚会》等200+个大型企业年会，帮助企业标榜企业文化，链接合作伙伴

主讲课程：

《企业短视频营销转化实战攻略》

《企业新媒体文案写作全攻略》

《企业如何利用直播手段有效带货》

《转“危”为“机”——企业品牌管理危机公关必修课》

《新媒体时代，品牌营销玩法》

《客户请指教——客户关系建立与维护（综艺游戏体验式教学）》

授课风格：

内容丰富多元：王老师以其在传统媒体和新媒体领域长达20年的深耕经验为基础，结合传统媒体的知识沉淀和新媒体的创新营销，为学员呈现出一个全面而且立体的行业画卷。

知识讲解通透：王老师善于结合自己的实践经验和行业最新动态，让学员们在课程中获得的不仅是知识，更是对行业发展的深刻理解和洞察。

剧场式课堂氛围：王老师善于运用导演思维，引导学员参与、调动学员思维，与学员建立互动关系的同时，帮助学员通过模拟场景和实际案例的操作，深度理解新媒体本质：“授人与鱼更授人以渔”——不仅给方法，更提思维

部分曾服务客户：

互联网/电子/文旅：阿里巴巴（天猫）、腾讯、阿里巴巴、B站、小红书、抖音、京东、拼多多、华侨城、中青旅、深圳妇联、深圳宝安文旅局、广州旅游局等

快消/电子/制造：比亚迪、东风日产、联想、华为、VIVO、OPPO、酷派、中兴、元气森林、欧力威兰、喜力、格力、美的、港华紫荆等

金融/地产/通信：中国银行、招商银行、建设银行、招商地产、中粮地产、万科地产、宝能地产、佳兆业、恒大地产、广东电信、深圳电信、佛山电信、东莞电信、广州移动、佛山联通、珠海联通、三一重工等

部分客户评价：

王老师的直播课真的非常实战，在课程中丛直播的设置搭建，到直播的引流运营，到直播的快速变现，都有涉及，更厉害的是，老师还在课程中设计有直接可用的直播工具表单，这为我们的直播开展直接性的提供的全方位的帮助。

——比亚迪 张总

王老师的课程特不仅特别的干货，向我们讲解了直播的全流程搭建，老师一些营销角度也特别新颖，为我们带来很多经典热点案例的拆解分析，分享了很多新思路，还为我们提供很多新尝试的可行方向建议，帮助我们在直播渠道打开新市场

——拼多多 白总

王老师的案例真的好有意思，首先特别特别的新，上周才刷到的视频内容，今天的课程就看到了拆解，让我们不仅看到了火的现象，更看了火的原因。其次老师的案例也特别的贴切，所选都是与我们行业相关，或者是我们行业可以借鉴学习的。这课真是有意思也有收获！

——联想 张总

通过学习王老师的课程，我不仅学到了专业的新媒体营销知识和技能，也深刻认识到了新媒体营销的重要性和发展前景，建立了新媒体的营销思维，同时老师在课程中还给了我们新媒体营销的方式和路径，为我们点出了新媒体营销之路。

——中国电信 杜总

上王老师的课程特别有意思，一点都不无聊，我们的互动是像剧本一样的演绎，一环套一环，让我们深入其中，沉浸在课堂，玩的很开心之后，王老师带我们的复盘也很有作用，帮助我们看清了我们一些潜意识的错误，打开了新的认知局面，规范了我们市场人员的公关意识

——中国联通 孔总